Ogni giorno, migliaia di utenti subiscono disservizi nelle comunicazioni: linea telefonica muta, connessione internet che va e viene, velocità ben al di sotto dei minimi contrattuali, centralino fuori uso. E ogni giorno, migliaia di persone si sentono impotenti di fronte a call center che rimbalzano, tecnici che non arrivano, compagnie che continuano a emettere fatture per un servizio che di fatto non viene erogato.
Se anche tu sei vittima di disservizi telefonici, sappi che la legge ti offre strumenti precisi per difenderti. Vediamoli insieme.
La conciliazione obbligatoria: il primo passo
Prima di andare in causa, sappi che per le controversie nel settore delle comunicazioni elettroniche la legge impone un passaggio obbligato: il tentativo di conciliazione davanti al CORECOM (Comitato Regionale per le Comunicazioni) o, in alternativa, all’AGCOM. Lo prevede l’art. 1, comma 11, della legge n. 249 del 1997, ed è condizione di procedibilità della domanda giudiziale.
Attenzione: decorsi trenta giorni dalla presentazione dell’istanza senza che la conciliazione si sia conclusa, puoi comunque adire il giudice. Non devi attendere indefinitamente la convocazione delle parti.
Cosa puoi ottenere: indennizzi e risarcimento
Le tutele per l’utente si articolano su due livelli distinti:
Indennizzi automatici AGCOM. Le delibere AGCOM (la n. 73/11/CONS e il Regolamento n. 347/18/CONS) prevedono indennizzi automatici giornalieri per specifiche tipologie di disservizio:
– malfunzionamento del servizio: euro 2,50 al giorno per utenze domestiche, raddoppiati a euro 5,00 per utenze business;
– interruzione completa del servizio per motivi tecnici: euro 6,00 al giorno per ciascun servizio non accessorio;
– ritardo nell’attivazione: indennizzo proporzionato ai giorni di ritardo.
Questi indennizzi vanno richiesti in sede amministrativa davanti all’AGCOM o al CORECOM e hanno funzione deflattiva: sono somme predeterminate che l’operatore è tenuto a corrispondere a prescindere dalla prova di un danno concreto.
Risarcimento del danno in sede giudiziale. In tribunale puoi chiedere il risarcimento del danno secondo le regole ordinarie del codice civile: danno emergente (spese per attivare un nuovo operatore, acquisto di apparati sostitutivi) e lucro cessante (perdita di clientela, mancati guadagni per l’attività professionale o commerciale bloccata). La giurisprudenza richiede che il lucro cessante sia provato in modo specifico: non basta lamentare un calo di fatturato, occorre dimostrare con dati contabili il nesso causale tra disservizio e perdita economica.
Chi deve provare cosa: l’onere della prova
In materia di inadempimento contrattuale vige un principio consolidato: tu, utente, devi provare la fonte del rapporto (il contratto) e allegare l’inadempimento. Spetta invece all’operatore telefonico dimostrare di aver adempiuto correttamente o che il disservizio non sia a lui imputabile (Tribunale di Firenze, sentenza n. 625/2024; Tribunale di Napoli, sentenza n. 1963/2024).
Questo significa che, in giudizio, non sei tu a dover provare che il disservizio è colpa dell’operatore: è sufficiente che tu documenti il contratto e segnali i malfunzionamenti. Sarà l’operatore a dover fornire la prova contraria.
Il rifiuto di collaborare dell’operatore
La giurisprudenza di merito è chiara: il gestore che, nonostante i reclami, non invia un tecnico o non risolve il guasto, assume una condotta gravemente inadempiente. Il Tribunale di Firenze ha accertato che il gestore che si disinteressa della risoluzione del problema — anche su sollecitazione della commissione di conciliazione — è responsabile dell’inadempimento e tenuto al risarcimento (Tribunale di Firenze, n. 625/2024).
Fatture per servizi non erogati? Non sono dovute
Un altro principio consolidato: se il servizio non funziona, le fatture emesse per quel periodo non vanno pagate. Opera l’eccezione di inadempimento ex art. 1460 c.c.: finché il gestore non adempie, puoi legittimamente sospendere il pagamento.
Il Tribunale di Messina ha accolto la domanda di un professionista che per oltre sei mesi aveva subito gravissimi malfunzionamenti alla linea telefonica e internet, dichiarando non dovute le fatture emesse dall’operatore e condannandolo al pagamento degli indennizzi e al risarcimento dei danni patrimoniali (Tribunale di Messina, sentenza n. 1585/2025).
Recesso senza penali
Se il contratto prevede penali per il recesso anticipato, attenzione: la legge n. 40/2007 (art. 1, comma 3) vieta penali che non corrispondano a costi realmente sostenuti dall’operatore. Le clausole che impongono corrispettivi elevati per disincentivare il passaggio ad altro gestore sono vessatorie e possono essere dichiarate nulle. In caso di recesso motivato dal disservizio, il diritto allo scioglimento dal vincolo contrattuale prevale su qualsiasi pretesa economica dell’operatore inadempiente.
La carta dei servizi: il tuo alleato dimenticato
Ogni operatore telefonico è tenuto a pubblicare una Carta dei Servizi che indica gli standard minimi garantiti e gli indennizzi contrattuali previsti in caso di loro mancato rispetto. Questi indennizzi contrattuali — a differenza di quelli AGCOM — possono essere richiesti direttamente al giudice, perché integrano il contenuto del contratto.
Il Tribunale di Ischia ha di recente confermato questo principio, riconoscendo a un ristoratore l’indennizzo previsto dalla Carta dei Servizi dell’operatore, nella misura massima di 150 euro, per i disservizi subiti (Tribunale di Ischia, sentenza n. 152/2025).
Attenzione alle contestazioni generiche
Se l’operatore si limita a contestare genericamente i tuoi reclami senza entrare nel merito dei disservizi specifici, in giudizio quelle contestazioni perdono valore. Il Tribunale di Milano ha stabilito che la mancata contestazione specifica delle circostanze fattuali allegate dall’utente produce l’effetto della relevatio ab onere probandi: i fatti non specificamente contestati si considerano provati (Tribunale di Milano, sentenza n. 2955/2025).
Cosa documentare subito
Per tutelare efficacemente i tuoi diritti, è fondamentale raccogliere e conservare:
– il contratto e le condizioni generali sottoscritte;
– le segnalazioni di guasto e i reclami inviati (pec, email, ticket, numeri di pratica aperti con il call center);
– le fatture pagate per il periodo del disservizio;
– le perizie tecniche o le misurazioni di velocità che dimostrino il malfunzionamento;
– i costi sostenuti per passare a un nuovo operatore (fatture di attivazione, acquisto modem, interventi tecnici).
Perché affidarsi a un professionista
Affrontare da soli un operatore telefonico significa entrare in un campo in cui la controparte ha uffici legali strutturati e un’asimmetria informativa schiacciante. Un professionista conosce:
• il quadro regolatorio AGCOM (Delibere 73/11/CONS, 347/18/CONS, 173/2007/CONS) per individuare gli indennizzi spettanti;
• la procedura di conciliazione obbligatoria presso il CORECOM e i termini da rispettare per non incorrere in improcedibilità;
• la strategia processuale più efficace per ottenere il risarcimento integrale del danno patrimoniale e la restituzione delle somme indebitamente fatturate;
• la giurisprudenza più recente in materia di onere della prova e responsabilità contrattuale del gestore.
Non restare in silenzio. Ogni giorno di disservizio è un giorno in cui il tuo diritto a comunicare viene compresso, la tua attività subisce un danno e le fatture continuano ad arrivare.
Contattami per una consulenza: analizzerò il tuo caso, verificherò la documentazione e ti spiegherò esattamente cosa puoi ottenere e come procedere.
La giustizia non è un favore che si chiede: è un diritto che si esercita.